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    鄒城公用水務有限公司客戶服務代表——您身邊的用水服務專員

    發布時間:2023-02-15 點擊數:54

    近年來,鄒城公用水務有限公司不斷轉變工作作風,強化服務為抓手,以滿足群眾用水需求為導向,不斷創新供水服務舉措,深化服務改革,設立客服代表網格化服務制度,通過前置服務、延伸服務等模式,持續提升服務效能,不斷增強群眾滿意度和獲得感。

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    一是加強培訓,大力推進供水服務人性化建設。公司在城區實行客服代表制度,通過建立健全《客戶服務制度》、《客服代表服務管理制度》、《優化營商環境工作制度》、《服務承諾制》、《首問負責制》等相關工作制度,確??头砭W格化工作迅速建立到位,發揮效果。公司每年根據客服代表的工作需求,制定年度培訓工作計劃,并由專人負責客代表的培訓工作。將原有營業抄收人員、客服人員通過服務意識、業務技能、安全生產、相關工作制度等培訓后,全員轉崗為客服代表,對城區內供水區域進行網格劃片,每個片區指定一名客服代表,對片區內用戶實現供水服務的面對面溝通,心連心服務。

    是客服代表進社區,供水服務零距離。公司通過客服代表進社區、加入社區微信群、預約上門服務、建立助老臺賬等措施,先后組織客服代表在孟子湖小區、泰和佳園2期、祥生群賢府、龍泉花園、學府頤景等小區開展供水服務進社區,為民服務零距離活動,大力宣傳水資源現狀,普及節用水常識,發放宣傳資料、便民服務卡,指導用戶關注微信公眾號辦理業務等,并耐心解答用戶用水難題,為用戶提供更貼心、更便捷的服務。

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    是多樣化適老服務,助力老年人智享供水服務。公司客服代表定期探望走訪獨居老人等特殊人群,建立特殊人群服務臺賬,為有需要的用戶提供常態化服務。在獨居老人較多的小區安裝了計量單位到升的智能水表,專門設置了連續12小時用水量低于0.01立方米的報警提醒,發現異常時及時到現場核實情況,通過智能遠傳水表實時數據的共享、運用,對獨居老人予以智能守護,協助解決獨居空巢老人的照護難題。近期,公司信息管理人員通過智慧水務平臺發現轄區的民安小區內有位住戶家中發生低用水量報警,隨即立刻下派工單進行核實。由于該用戶為獨居老人,客服代表接報后,及時趕到用戶家中核實情況,并留下個人聯系方式,叮囑老人遇到用水問題及時聯系,老人對公司客服代表熱情細致服務表示由衷感謝。

    是構建客服代表主動幫辦+全程代辦+貼心服務模式,最大限度滿足用戶的供水服務需求。公司客服代表主動擔任幫辦代辦員,為有需求的用戶提供繳費、更名過戶、階梯水量變更、低保用水優惠、用水報裝等涉水業務的幫辦代辦服務。利用掌上辦公、移動辦公平臺,積極打造一個人就是一個窗口的服務模式,把服務地點作為窗口,不斷提升服務水平,打造供水服務品牌。同時,公司微信公眾號開通線上業務辦理服務平臺,用戶可自助辦理涉水業務,也可一鍵撥打對應網格的客服代表電話,真正實現為民服務零距離。不斷增強主動服務、專業服務意識,為用戶提供咨詢、幫辦代辦服務,讓自覺服務、精準服務、高效服務成為工作常態。

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